24 Янв 09 Внедрение ITIL

Различные подходы к внедрению процессов ITIL

Общие принципы

•         Люди

–        Подбор

–        Обучение

–        Мотивация

•         Процессы

–        Моделирование

–        Документирование

–        Контроль результатов

–        Корректировки

•         Технологии

–        Системы обработки событий (trouble ticketing)

–        Системы мониторинга ИТ-инфраструктуры

–        Вспомогательные системы (базы знаний, CMDB, RWH, другие)

–        Комплексные системы сервисного управления

– Системы call-center (ACD, IVR, другие)

Модель 1.«Классическая»

INC(+SD)->CFG->CHG->PRB->SLM

•         Выгоды

–        Опробованная модель

–        Позволяет снять наиболее острые проблемы

–        Основа для дальнейшего внедрения

•         Трудности

–        Больше реактивная, чем проактивная

–        Требует значительных инвестиций на начальном этапе

–        Требует значительных организационных изменений

Модель 2.«Контрактная»

• SLM->CFG->INC(+SD)->CHG->PRB

•         Выгоды

–        Формализует взаимоотношения с Заказчиком

–        Подходит для ИТ-аутсорсинга

–        Задает направление развития ИТ

•         Трудности

– Риск несоблюдения SLA

–        Заключение SLA с ИТ не всегда востребовано бизнесом

–        Необходимо управлять требованиями Заказчика

Модель 3.«Инфраструктурная»

• Event Mgt (ICT+Applications)->CFG->PRB->INC(+SD)->SLM(+CHG)

•         Выгоды

–        Ориентация на критические системы/приложения/сервисы

–        Инвестиции легко объяснимы

–        Больше проактивная, чем реактивная

•         Трудности

–        Выбор поставщика ПО

–        Измерять то, что необходимо

–        Поддерживать актуальность CMDB – ответственность инженеров

Особенности ИТ сервисовв банковской сфере

Бизнес-критичные системы (core banking systems) – доступность, время восстановления, BCP/DRP

Информационная безопасность

Change Management для core banking systems

Удаленная поддержка, каналы связи (офисы продаж, банкоматы, трейдеры)

Круглосуточная поддержка

Большое количество business-driven проектов

Передача ИТ на аутсорсинг (Help Desk, desktop support, telecom)